Données de livraison
Aujourd'hui, les clients veulent savoir quand leur marchandise arrivera, avec autant de transparence que possible.
Étiquette de suivi jetable Samsara. Crédit : Samsara
Un suivi en temps réel et des données de livraison transparentes aident les gestionnaires de parc à réagir aux perturbations, à renforcer la confiance des clients et à soutenir la croissance de l'entreprise.
Des géants comme Amazon ont imposé de nouveaux standards : le suivi en temps réel et l'heure d'arrivée exacte font désormais partie des exigences de base. Les clients veulent suivre leur colis pas à pas, anticiper les retards et savoir si des formalités douanières ou des problèmes de chaîne d'approvisionnement risquent d’avoir une incidence sur la livraison.
« Les gestionnaires de flotte évoluent dans un environnement d'affaires de plus en plus complexe et exigeant, où l'efficacité est primordiale », explique David Gal, vice-président des produits et de l'ingénierie pour les équipements connectés chez Samsara. « Les temps d'arrêt, le vol de colis ainsi que les litiges pour envois perdus constituent une source constante de pertes, grugeant un temps précieux et des marges déjà très minces. »
Pour plusieurs transporteurs, le suivi s'interrompait aux étapes clés du trajet. « Dès qu'un envoi quitte le camion d'un transporteur ou l'entrepôt d'un tiers, nous perdons sa trace », indique M. Gal. « Le lecteur de code à barres traditionnel indique simplement "a quitté l'établissement". Les expéditeurs n'ont donc aucune visibilité sur les retards ou les imprévus, ce qui nuit à l'expérience client et ralentit la résolution des litiges. » Selon M. Gal, la solution réside dans une technologie comme l'étiquette de suivi jetable Samsara (voir l'encadré).
« Pour nous, une communication optimale consiste à être proactif plutôt que réactif. »
- Marianne Campey, copropriétaire, EverTrust Truck Parts
Du suivi à la planification opérationnelle
Obtenir des détails de livraison précis est critique pour les fournisseurs de flottes, particulièrement si un retard signifie qu'un camion reste immobilisé.
« Pour un gestionnaire de flotte, chaque heure où un véhicule est immobilisé peut avoir une réelle répercussion financière », souligne Marianne Campey, copropriétaire d'EverTrust Truck Parts. « Lorsqu'un client commande un pare-chocs, une calandre ou un phare de rechange à la suite d'un accident, il n'attend pas seulement un colis : il attend de remettre un camion en service. »
Elle ajoute que la visibilité sur l'expédition lui permet de fournir à ses clients des réponses fiables plutôt que des estimations, « ce qui crée un lien de confiance et les aide à planifier leurs propres activités. »
L'important n'est pas de regarder un point se déplacer sur une carte, mais d'obtenir des renseignements utiles pour prendre des décisions.
« Savoir qu'un colis se trouve dans un centre de tri n'aide pas le client à planifier une réparation », précise Mme Campey. « Ce qui compte, c'est de savoir quand il arrivera vraiment. »
Visibilité et heures d'arrivée prévues
En cas de retard, la qualité des communications fait toute la différence dans la relation client. Prévenu à temps, un client s'adaptera facilement et rajustera ses plans ; pris au dépourvu, il sera beaucoup plus difficile à satisfaire.
Mais connaître la position exacte d'un colis ne suffit pas : la vraie valeur réside dans ce que cet emplacement implique pour l'heure d'arrivée.
« L'exactitude de l'heure d'arrivée dépend entièrement de la capacité à localiser précisément un envoi à l'instant présent », explique M. Gal. « Ce qui change la donne, c'est l’actualité de l'information reçue. De nos jours, on sait généralement où se trouvait un colis il y a 12 heures. Grâce au suivi continu en temps réel, on sait où il se trouvait il y a une minute. »
La technologie liée au suivi des expéditions évolue rapidement. « Le réseau Samsara franchit un pas de géant dans la traçabilité des envois et la précision des heures d'arrivée prévues », poursuit M. Gal. « Mais la visibilité seule ne suffit pas. C'est l'alliance de la géolocalisation en temps réel, de l'intelligence artificielle (IA) et de l'automatisation qui transforme une donnée brute en mesure concrète. On peut ainsi repérer un envoi à risque et intervenir sur-le-champ, plutôt que de réagir après coup. »
Mme Campey fait remarquer que les clients n'ont pas nécessairement besoin d'un flux ininterrompu de notifications. « Selon notre expérience, les clients ne cherchent pas à recevoir des mises à jour constantes ; ils recherchent de la précision », affirme-t-elle.
Si tout se déroule comme prévu, ils veulent simplement avoir la certitude que la marchandise arrivera à l'heure promise, ajoute-t-elle. En cas de retard imprévu, ils préfèrent être avisés le plus tôt possible pour rajuster leurs plans.
« Pour nous, une communication optimale consiste à être proactif plutôt que réactif », déclare Mme Campey. « L'accès à des données de suivi fiables nous permet de répondre rapidement aux questions et d'échanger avec le client avant qu'un retard ne devienne un problème plus grave. »
Les technologies de demain
À l'avenir, les deux experts prévoient une traçabilité plus prédictive, mieux intégrée au reste des données d'exploitation.
« Je pense que les clients continueront d'exiger encore plus de précision et de transparence », estime Mme Campey. « Ils voudront des créneaux de livraison de plus en plus précis, des mises à jour plus rapides ainsi qu'un contrôle et une visibilité accrus tout au long du processus d'expédition. »
M. Gal envisage pour sa part un avenir où toutes les mailles de la chaîne seront non seulement plus rapides, mais aussi mieux interconnectées. Il prévoit un monde dans lequel les entreprises pourront prédire les retards à la source, et non seulement lorsque la marchandise est déjà en transit.
« Aujourd'hui, la technologie connaît déjà l'état d'entretien d'un camion », explique-t-il. « Associer ce signal à la marchandise transportée permet de prédire un retard avant même que le camion ne quitte la cour, parce que c'est le véhicule lui-même qui pose un risque, et non pas parce que le colis a dévié de son itinéraire. »
Lorsqu'un envoi est jugé à risque, ajoute-t-il, la prochaine étape ne consiste plus à envoyer une alerte, mais bien à formuler une recommandation : transférer le chargement vers un autre camion avant que le problème ne survienne. « La visibilité cesse d'être un élément auquel on réagit ; elle devient un outil de prévention », résume-t-il.
Selon M. Gal, l'IA est appelée à prendre encore plus de place. « À mesure que l'état des véhicules, l'optimisation des itinéraires, les anomalies et les réclamations seront gérés par l'IA plutôt que manuellement, les livraisons deviendront nettement plus ponctuelles. Pour le client, cette fiabilité se ressentira constamment, pas seulement quand un pépin survient. »
Enfin, la capacité de détecter les anomalies le plus tôt possible améliorera considérablement les chances de retrouver un envoi perdu ou volé, « par rapport aux normes actuelles du secteur, qui s'appuient sur un délai de recherche de sept jours donnant rarement des résultats », souligne-t-il.
« Au cours des prochaines années, le délai entre la détection d'un problème et l'intervention sera nettement réduit », conclut M. Gal, « que ce soit pour intervenir auprès des transporteurs ou, au besoin, des forces de l'ordre. »
